Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes

Resumen: La presente guía recoge un método práctico para que las empresas puedan medir la percepción de los clientes respecto a su nivel de satisfacción. La guía se complementa con 15 experiencias en esta materia por parte de empresas destacadas por su buena gestión.

Descripción:

La guía se ha desarrollado como una iniciativa de los Centros Promotores de la Excelencia (CEX - www.centrosdeexcelencia.com), en la que ha participado activamente el Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión del IAT. Dicha publicación se ha concebido como una ayuda a las empresas que deseen aplicar una metodología para medir la percepción que sus clientes tienen acerca de cómo los productos y/o servicios que les son suministrados cubren sus necesidades y expectativas.

Por este motivo, el método descrito no solo explica los pasos a seguir, sino que además propone alternativas concretas para guiar de forma sencilla a cualquier organización, aunque no disponga de conocimientos previos en la materia.

Lo más importante de esta guía es que recoge 15 experiencias prácticas reales de diferentes empresas de diversos ámbitos geográficos de España, y que han sido reconocidas por su buena gestión. La empresas representan diferentes sectores, tanto el ámbito público como el privado. Las entidades son: Agencia Local de Promoción Económica y Empleo del Ayuntamiento de Gijón, Asociación Pazos de Galicia, Autoridad Portuaria de Gijón, Ayuntamiento de Getxo, Banc Sabadell, Brújula, Caja Madrid, Centro Hogar Sánchez, Contazara, Escuela Bonanova, Ferretería Mateo, Servicio Navarro de Salud, Siemens, TNT, Toldos Gómez.

Palabras clave: Cliente, encuesta, medición, satisfacción, percepción, calidad, 5e, cuestionario, método.

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